Жалоба в ростуризм на туроператора образец

Содержание

Как туристу составить претензию

Жалоба в ростуризм на туроператора образец

11 сентября 2014 в 12:47

Претензии от туристов – обыденная вещь.
Практически каждая  туристическая  компания сталкивалась и с «неадекватными клиентами», и с туристами, чьи жалобы были обоснованы. При этом, судебная практика показывает, что нередко отвечать за ошибки приходится не настоящему виновнику, а наиболее незащищенному участнику бизнес-процесса – турагентству.

В статье мы рассмотрим ответы на следующие вопросы:
– В какие сроки турист, недовольный качеством путешествия, может предъявить фирме претензию?
– В какие сроки претензию следует рассмотреть?
– Как оформить отказ туристу в его претензии? Как это обосновать?

Сроки предъявления претензии

Если турист недоволен качеством оказанной ему услуги, он вправе предъявить турагенту (туроператору) претензию в течение 20 дней со дня окончания действия договора.

Это прописано в статье 10 закона о туризме. По соглашению сторон срок предъявления претензии может быть увеличен (п. 4 письма Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. № 0100/8935-07-32).

Но заметим, что этот срок не может быть уменьшен. Срок и порядок предъявления претензии рекомендуется включать в условия договора о реализации туристского продукта.

Если турист нарушил сроки предъявления претензии, такая ситуация рассматривается двояко. С одной стороны, это считается нарушением условий договора, заключенного между туристом и турагентом (туроператором).

Но, с другой стороны, то, что турист предъявил претензию несвоевременно, не освобождает турфирму от обязанности ответить на нее. Мало того, это не лишает туриста права обратиться в суд.

Ведь, согласно гражданскому законодательству, окончание срока действия договора не освобождает стороны от ответственности за его нарушение (п. 4 ст. 425 Гражданского кодекса РФ). При этом, общий срок исковой давности составляет три года (ст.

196 Гражданского кодекса РФ). Надо отметить, что предъявление туристом претензии турагенту (туроператору) является обязательной досудебной процедурой урегулирования спора.

Нужна помощь с составлением претензии?

Как должна быть оформлена претензия?

Претензию турист предъявляет турфирме, конечно же, письменно. Но составляется она в произвольной форме.

Как правило, в претензии указываются: сведения о туристе (фамилия, имя, отчество, адрес, контактные телефоны), сведения о турфирме, реквизиты договора, описание условий договора, которые были нарушены, указание на то, в чем именно состоит нарушение, требования, предъявляемые туристом.

К претензии прилагаются доказательства обстоятельств, изложенных туристом в претензии. Это могут быть фотографии, заявления или справки, подписанные принимающей стороной (отелем), письменные показания свидетелей и др.

Кстати, на нашем сайте Вы можете скачать Уведомление об отказе от договора на оказание туристических услуг

  • претензию необходимо принять и зарегистрировать с указанием: даты и времени поступления, фамилии и должности  лица, ее принявшего;
  • копию претензии с отметкой о приеме верните туристу;
  • в случае если претензия предъявляется представителем потребителя (адвокатом, юристом, родственником), потребуйте доверенность на представителя;
  • если турфирма по какой-либо причине не приняла претензию, потребитель может направить ее в адрес предприятия заказным письмом с уведомлением о вручении.

Мне нужна консультация юриста

Претензию следует рассмотреть и ответить на нее в течение 10 календарных дней.

Рассматривая претензию, турфирме нужно оценить ее обоснованность. Так, в соответствии с Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» исполнитель (турагент или туроператор) несет ответственность, если:

– он представил клиенту неполную информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу клиента из-за того, что ему не была представлена полная и достоверная информация;

– реализованный туристский продукт содержал в себе недостатки;

– были нарушены сроки оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;

– в договор были включены условия, ущемляющие права потребителя по сравнению с условиями, установленными законодательством. Турфирма также отвечает за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, его имуществу вследствие недостатков туристского продукта (п. 22 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452).

Формируя отзыв, следует подготовить письменные доказательства, подтверждающие позицию турфирмы и восстановить хронологическую картину событий, послуживших предметом рекламации.

Турагенту необходимо получить письменные объяснения у менеджера, непосредственно общавшегося с туристом, уточнить обстоятельства продажи тура, мотивацию потребителя при выборе тура, психологический портрет потребителя. Восстановите все документы, имеющие отношение к данному туристу, – договор, заявку, копию путевки, платежные документы и прочие документы.

https://www.youtube.com/watch?v=pZnG-FXv6IA

В случае если с туристом велась переписка по электронной почте, распечатайте текст писем. Отвечая на претензию, следует ссылаться только на те доказательства, которые вы впоследствии сможете подтвердить в суде.

В своем ответе не отступайте от предмета претензии, аргументируйте свою позицию, ссылайтесь на условия договора и положения закона (если они в вашу пользу).

  В случае если договор с туристом по какой-то причине не был заключен, ссылайтесь только на положения закона.

Мне нужна консультация юриста

Турагенту: претензию следует незамедлительно переслать оператору с сопроводительным письмом, содержащим объяснения по существу претензии.

Если оператор не успевает ответить в течение 10 дней, туристу следует дать предварительный ответ (письменно), в котором сообщить, что его претензия рассматривается туроператором, указать, какие действия по ней осуществляются, и, когда будет получен ответ, ему дадут мотивированный отзыв на претензию.

Туроператору: если обстоятельства, изложенные в претензии туриста, требуют дополнительного разъяснения, их необходимо получить у принимающей стороны, отеля, авиаперевозчика, страховщика или прочих лиц, имеющих отношение к данной рекламации.

Доказательства, полученные на иностранном языке, должны быть переведены на русский. Доказательства, подготовленные на претензионной стадии рассмотрения спора, впоследствии могут пригодиться в суде.

Туроператору следует учесть, что вне зависимости от наличия договорных отношений с потребителем, туроператор может быть привлечен в качестве ответчика или соответчика при рассмотрении иска потребителя.

Ответ на претензию

Согласно статье 10 закона о туризме, требования туриста подлежат удовлетворению в течение 10 дней с момента получения претензии.

Ответ на претензию составляется в произвольной форме.

Однако он должен быть корректным, вежливым, обоснованным.

В качестве доказательств со стороны турфирмы в отзыве на претензию туриста могут быть представлены договоры, путевки, платежные документы, памятки и правила продажи туров турфирмы (авиакомпании, страховщика и прочих лиц), каталоги, свидетельские показания, фото- и видеоматериалы и прочие доказательства, способные подтвердить позицию турфирмы в споре.

В случае удержания с туриста ваших фактических затрат, приложите к ответу на претензию соответствующую калькуляцию затрат, прикладывать сами платежные документы не обязательно.

Документальное подтверждение затрат вы должны будете представить в суде!

Подтверждением фактических затрат турфирмы могут служить платежные документы, подтверждающие перевод денег в адрес партнеров, например туроператора, санатория, отеля, перевозчика, страховщика.  К ответу на претензию потребителя нельзя прикладывать оригиналы документов, они могут понадобиться вам в суде!
Мне нужен юрист в суд

Надо сказать, что совсем немногие из туристов готовы тратить время и силы на судебное разбирательство. Как правило, туристы рассчитывают на какую-то небольшую компенсацию или дополнительные услуги, а часто хотят просто высказаться, поэтому очень важно внимательно и профессионально подойти к ответу на претензию.

Следует помнить, что, отвечая на претензию туриста, турфирма формирует репутацию, создавая свое будущее. Отвечая на претензию потребителя, помните, что ваш отзыв может быть использован туристом в суде в качестве свидетельства позиции турфирмы.

Если есть возможность достичь соглашения с потребителем и вы готовы предложить ему хотя бы малую компенсацию, либо какие-то специальные скидки, бонусы, дополнительные услуги и т.д., обязательно укажите данное предложение в ответе на претензию – впоследствии это может положительно повлиять на решение суда.

Очень часто подобное поведение турагента (туроператора) позволяет избежать судебного спора и значительных издержек.

Если, с точки зрения турфирмы, ответственность перед туристом за нарушение отдельных обязательств должен нести контрагент фирмы, оказывавший эту услугу, например транспортная компания, следует предоставить туристу информацию об этом контрагенте.

Иногда турфирма получает «несерьезные» претензии, вызванные субъективным восприятием клиента отдельных аспектов отдыха, как то, что вода в море была не такая теплая, гид не понравился, а снег на горных склонах не такой глубокий, как хотелось бы  и т.д. В этом случае, если оказанные услуги соответствуют договору о реализации туристского продукта, турфирме не стоит опасаться подобных претензий — до суда они обычно не доходят. Хотя отвечать на них она, тем не менее, обязана.

Ответ на претензию должен быть вручен потребителю под расписку.

Если не удалось вручить ответ лично, его можно отправить заказным письмом в адрес потребителя с уведомлением о вручении. Турагенту, получив ответ туроператора, не следует пересылать его туристу дословно, как ответ на претензию, – необходимо на основании ответа туроператора составить свой отзыв и отправить или передать его туристу.

Мне нужна консультация юриста

В случае если туристу предлагается какая-то компенсация, следует разъяснить порядок ее получения. Передача денег должна быть оформлена письменной распиской с указанием суммы, даты, имени и координат получившего.

В расписке должно быть указано, за что потребитель получил компенсацию.

В случае если компенсация производится не в денежном выражении, а, например, в форме скидок, альтернативных или дополнительных услуг, необходимо получить письменное подтверждение согласия туриста на такую форму компенсации.

При выплате возмещения следует учесть, что размер компенсации морального вреда определяется судом, и добровольная выплата турфирмой компенсации не лишает потребителя права на обращение в суд.

В случае если туриста не устраивает ответ на претензию или вариант решения проблемы, предложенный турфирмой, он вправе обратиться в суд.

Пропущенный срок предъявления претензии также не лишает потребителя права обратиться в суд.

Отзыв на претензию, который вы предоставили туристу, может быть использован туристом в суде, но вы вправе изменить свою позицию или договориться с туристом о мировом соглашении.

Следует учесть, что суд, как крайняя мера в разрешении конфликта, требует значительного количества времени и средств на получение юридической помощи. Поэтому еще на этапе рассмотрения претензий  потребителей рекомендуем турфирме обратиться за помощью к юристу и по возможности урегулировать спор с потребителем в досудебном порядке.

Источник: https://sibadvokat.ru/statiy/turizm-i-zakon-6

Претензия туроператору на возврат денег: образец и порядок подачи претензии

Жалоба в ростуризм на туроператора образец

Отдых и его планирование – одна из самых приятных частей нашей жизни.

Но современные условия жизни создают все больше рисков испортить путешествие: то в стране меняется политическая или эпидемиологическая обстановка, то вместо долгожданного отпуска приходится в срочном порядке ехать в командировку.

Но что делать с уже оплаченной путевкой? Конечно написать претензию к туроператору на возврат денежных средств и попробовать вернуть деньги! Кто возвращает деньги за неудавшийся отдых, а также на какую сумму можно рассчитывать – читайте ниже.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 333-05-49 Бесплатный звонок для всей России.

В каких случаях с туроператора можно требовать возврат денег

Права туриста в отношениях с туроператором защищает сразу несколько законов:

В соответствии с данными законами, возможно несколько вариантов развития событий.

Возврат полной стоимости путевки

  1. Статья 14 Закона о туристической деятельности дает потребителю право расторгнуть договор с турагентом и вернуть полную стоимость путевки, если до начала отдыха станет известно, что в пункте назначения по каким-то причинам стало небезопасно: началась война, эпидемия или произошло стихийное бедствие.

    При этом, самого факта опасности мало: должно быть опубликовано соответствующее предупреждение Ростуризма о том, что посещение данного места не рекомендуется в связи с указанными причинами.

    Однако если Вы приняли решение отменить свою поездку в связи с неблагоприятной обстановкой в пункте назначения, но официального заявления об опасности посещения страны нет, получится вернуть только часть денег за вычетом фактически понесенных туроператором расходов.

    Следует отметить, что такие обстоятельства как: болезнь туриста или его близких, срочная командировка, резкое изменение курсов валют вопреки распространенному мнению не дают права на полное возмещение стоимости путешествия.

  2. В соответствии со статьей 17.6 Закона о туристской деятельности туроператор обязан страховать свою ответственность. Поэтому в случае прекращения деятельности туроператора потребитель также может потребовать возмещения полной стоимости путевки, но уже у страховой компании.
  3. Согласно статье 29 Закона о защите прав потребителей расторгнуть договор и вернуть полную стоимость путевки можно в случае, если поездка не состоялась по вине туроператора. К примеру, если туроператор предложил свои услуги по оформлению визы, но оформить ее не смог.

Важно! Возможность возврата денег сильно зависит от условий договора с туроператором.

Так, туроператор может предусмотреть возможность вернуть полную стоимость путевки в случае болезни туриста или включить в договор условие о неприкосновенности внесенной денежной суммы до определенного срока. Но в договоре не может содержаться положений, ухудшающих условия возврата денег, предусмотренные законом.

Частичный возврат стоимости путевки

Это самый распространенный вариант. По общему правилу, туроператор возмещает потребителю стоимость туристических услуг за вычетом фактически понесенных расходов: покупки авиабилетов, бронирования отеля и т.д.

См. также:

  • Как вернуть деньги, если задержали рейс

Конечно, туроператор часто использует эту лазейку и искусственно завышает сумму фактически понесенных расходов. Доказывать их необоснованность придется, скорее всего, в суде. Чтобы не сбыть обманутыми недобросовестными турфирмами, нужно придерживаться следующих правил:

  1. Читать договор перед подписанием. Если там есть условие о штрафах за досрочное расторжение договора оказания услуг, то с такой фирмой вряд ли стоит связываться.
  2. Требовать с туроператора документального подтверждения всех произведенных ею фактических расходов.
  3. Соблюдать сроки обращения с претензией в турфирму. Так, у потребителя есть всего 20 дней после окончания действия договора, чтобы подать претензию в турфирму о возврате денег (ст. 10 Закона о туристической деятельности).

Важно! Если в договоре на оказание туристских услуг содержатся условия о штрафах за досрочное расторжение договора, они противоречат законодательству, а потому юридической силы не имеют.

https://www.youtube.com/watch?v=8oYpvn1WCRc

Таким образом, частичный возврат денежных средств можно получить:

  • до поездки, за исключением случаев, описанных выше;
  • после поездки можно потребовать возместить стоимость услуг, оказанных ненадлежащим образом.

Туроператор и турагент: в чем разница?

Не столь очевидным является вопрос: кому направлять претензию о возврате средств?  Многие ошибочно полагают, что ответственность должна нести организация, продавшая путевку и взявшая за нее деньги, т.е. турагент.

Однако последний лишь осуществляет продажу туристического продукта, но не занимается оказанием услуг.

Исполнением договора занимается туроператор, и именно на нем в соответствии с Законом о туристической деятельности лежит ответственность по возврату денежных средств.

Примечательно, что в судебной практике есть случаи, когда суд вменял обязанность возврата денег потребителю именно турагенту.

Так, в одном деле Верховный суд обязал турагента вернуть деньги туристу за несостоявшуюся поездку, поскольку оплату принимал именно он, а вины туроператора в отмене поездки не было.

Кроме того, договором, заключенным между туроператором и турагентом, не было предусмотрено право последнего требовать возврата оплаченной стоимости тура. Соответственно, в этом случае следует составлять претензию турагенту.

Какие суммы еще можно взыскать?

Помимо уплаченных за путевку денег турист в зависимости от ситуации имеет право получить и другие выплаты.

  1. В случае, если поездка не состоялась по вине турфирмы или во время поездки какие-то услуги не были оказаны или оказались некачественными, туроператор обязан компенсировать убытки, возникшие вследствие задержки рейса.

    Как правило, к ним относится:

    • стоимость всех недополученных услуг;
    • возмещение вреда в случае, если в результате некачественного сервиса пострадало здоровье или имущество туриста.
  2. Также, в соответствии со статьей 15 Закона О защите прав потребителей туроператор обязан произвести компенсацию морального вреда. Однако для ее получения придется обратиться в суд, который установит размер данной компенсации в зависимости от степени причиненных потребителю страданий.
  3. В судебном порядке турист также имеет право потребовать выплатить ему неустойку в размере 3% цены авиабилета за каждый день просрочки выполнения требований о выплате в соответствии со статьей 28 Закона о защите прав потребителей. Неустойка начинает начисляться через 10 дней после выдвижения требования о возврате средств.

    Важно! Неустойка присуждается только в случае, если турист понес реальные убытки: к примеру, если у него пропал день отдыха. Чтобы доказать наличие убытков и получить максимальный размер компенсации, лучше заручиться поддержкой опытного юриста, который правильно составит документы.

  4. В случае невыполнения в добровольном порядке туроператором требований потребителя, изложенных в претензии к туроператору, суд также присуждает в пользу потребителя штраф в размере 50 % от выигранной суммы (за вычетом компенсации морального вреда). Соответствующее положение содержится в п.6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей.

Как написать претензию туроператору?

Залог успешной претензии к турфирме – ее обоснованность. Поэтому перед ее составлением необходимо собрать все доказательства понесенных убытков, а также проверить, нет ли оснований для возвращения полной стоимости путевки. Также следует подготовить нормативную базу, на которую можно ссылаться в претензии. Основные статьи, которые могут понадобиться:

  • право расторгнуть договор и вернуть деньги: ст. 782 Гражданского кодекса РФ, ст. 32 Закона о защите прав потребителей;
  • право получить полную стоимость тура при отказе от поездки в случае, если в стране назначения стало небезопасно: ст. 14 Закона о туризме;
  • право вернуть полную стоимость путевки, если поездка не состоялась по вине туроператора, а также право вернуть часть стоимости при некачественно оказанных услугах: ст. 29 Закона о защите прав потребителей;
  • право получить стоимость путевки от страховой компании: ст. 17.6 Закона о туризме.

претензии

заявления на возврат денег за тур во многом зависит от конкретной ситуации, но в любом случае должны соблюдаться правила делового письма и учитываться некоторые юридические нюансы.

Так, текст претензии воспринимается более серьезно им вдумчиво, если он составлен лаконично и емко, лишен эмоциональной окраски, и, естественно, не содержит оскорбления и нецензурную брань. Должны быть указаны реквизиты всех документов, которые прикладываются в претензии, даты всех описываемых событий в хронологическом порядке и другие данные, имеющие значение.

Важно указывать свои действительные данные (ФИО, адрес и телефон), в противном случае подавать претензию туроператору не имеет смысла. Условно претензия состоит из нескольких частей:

  • Шапка документа. В ней указывается получатель (ФИО руководителя, наименование организации, юридический адрес – все эти данные можно взять из договора на оказание туристических услуг) и личные данные отправителя.
  • Описательная часть, в которой излагаются обстоятельства, в связи с которыми требуется возврат денег.
  • Мотивировочная часть, содержащая обоснование заявленных требований: нормы закона и пояснения автора.
  • Заключительная часть. В ней формируются требования к туроператору. Поле перечисления требований можно указать о своем намерении обратиться в суд в случае их невыполнения. Кроме того, необходимо указать реквизиты счета, куда нужно зачислить возвращаемые денежные средства.
  • В конце документа ставится дата и подпись, перечисляются прилагаемые документы.

Важно! К претензии следует прикладывать только копии документов, оригиналы должны храниться у Вас.

Порядок подачи и рассмотрения претензии

Чтобы туроператор рассмотрел претензию, а у Вас было доказательство соблюдения претензионного порядка для суда, нужно правильно передать документ. Возможно два способа передачи: лично или по почте.

  1. Перед личной подачей нужно подготовить два экземпляра претензии. С ними нужно прийти в офис туроператора и отдать один экземпляр с приложениями, а на втором потребовать поставить отметку о принятии с датой и подписью принявшего лица. Этот экземпляр следует хранить у себя как доказательство вручения претензии.
  2. Отправлять претензию Почтой России следует заказным письмом с уведомлением о вручении. Заказное письмо предполагает наличие трек-номера, позволяющего отследить доставку письма на сайте Почты России. Уведомление о вручении будет доказательством соблюдения претензионного порядка. Если туроператор заберет претензию, уведомление вернется с соответствующей отметкой. В случае неполучения письма оно придет обратно, и тогда претензионный порядок все равно будет считаться соблюденным.

Подать претензию туроператору можно, пока действует договор оказания услуг и в течение 20 дней с момента окончания его действия. При этом, моментом окончания действия договора считается день возвращения с отдыха, но в договоре могут быть прописаны и иные условия. К примеру, конкретная дата.

Туроператор же должен ответить на претензию и вернуть деньги течение 10 дней с момента ее получения. По истечении этого срока можно подавать в суд.

Как подать в суд на туроператора?

В случае споров с туроператором соблюдение претензионного порядка обязательно (ч. 8 ст. 10 Закона о туризме). В противном случае суд не будет рассматривать дело и вернет исковое заявление.

Чтобы обратиться в суд, необходимо составить исковое заявление. Правилами составления и структурой оно похоже на претензию, поэтому ее можно взять за основу при написании. В этом случае потребуется внести следующие изменения.

  1. В шапке указывается наименование суда, куда подается заявление. Поскольку данный иск подается по правилам защиты прав потребителей, его можно направить в судебный орган по месту жительства. При этом, если цена иска не превышает 100 000 рублей, его будет рассматривать мировой судья. Иски на большую сумму следует направлять в районный суд. Также указываются истец и ответчик (отправитель и получатель претензии соответственно).
  2. В текст искового заявления необходимо добавить описание соблюдения претензионного порядка: когда была направлена претензия, что и когда ответил туроператор. Кроме того, необходимо добавить расчет неустоек, штрафов и морального вреда.
  3. Требования к туроператору заменяются на просьбы к суду обязать ответчика выплатить соответствующие суммы.
  4. В конце прилагаются те же документы, что и к претензии, а также сама претензия и ответ на нее (при наличии). Ставятся дата и подпись.

Госпошлиной иски о защите прав потребителей не облагаются.

Рассмотрение дела в суде занимает порядка 2 месяцев, если вынесенное решение не будет обжаловано в вышестоящие инстанции.

Заключение эксперта

Подведем итоги:

  1. Вернуть деньги за путевку в зависимости от случая можно полностью или частично. Заявление о возврате денежных средств следует направлять туроператору.
  2. Помимо самой стоимости путевки можно требовать возмещения понесенных убытков, выплаты неустойки за несвоевременное выполнение требований, компенсацию морального вреда, а также выплаты штрафа.
  3. Если туроператор не выполнил требования, указанные в претензии, в течение 10 дней, нужно обращаться в суд. Туроператор всегда рассчитывает на то, что потребитель не проявит должной настойчивости и не пойдет в суд, поэтому свои деньги получают только те, кто готов идти до конца.
  4. Законодательство о туризме содержит большое количество специфических нюансов, отличающихся от общих правил защиты прав потребителей. В статье описаны лишь типовые случаи возврата денег за путевку. В каждом индивидуальном случае требуется консультация юриста.

Источник: https://SocPrav.ru/pretenziya-k-turoperatoru-na-vozvrat-denezhnyh-sredstv

Жалоба на турфирму/туроператора. Что делать, если вам продали некачественный тур? ​ | Юридическая Инициатива

Жалоба в ростуризм на туроператора образец

Туристом нынче быть достаточно дорого. Особенно обидно, если вы воспользовались услугами турагентства/туроператора, а тур по итогу вам не понравился.

Конечно же можно пояснить, что ваше «не понравилось» – субъективизм и все было именно так, как прописано в договоре, но я вам постараюсь объяснить как «ваше субъективное мнение» о некачественной туристической услуге превратить в основания для соразмерного уменьшения стоимости туристической путевки и возврата части денежных средств, уплаченных за неё.

Что может являться основанием для наличия претензий с вашей стороны по поводу качества путевки

По большому счету все, что угодно. Задержки рейса, грязный отель, уровень номера, хамство со стороны лиц, оказывающих вам услуги и т.д. Все зависит от вашего мировосприятия. Но помните, что объективность ваших претензий нужно будет доказать.

Грязный номер и пляж можно сфотографировать на фото, хамство персонала гостиницы можно запечатлеть на видео, документы по задержке рейса можно получить в аэропорту.

Можно даже написать жалобу на то, что вам солнце в номер не с той стороны светило, о которой вы изначально договаривались с турфирмой (только наличие таких договоренностей нужно еще и доказать).

Имейте в виду, что претензии нужно направить турфирме не позднее 20 дней с момента вашего приезда!

Какие претензии чаще всего возникают у туристов по поводу путевки

  • В случае изменения сроков тура, его длительности, перенос или задержка вылета, в том числе по не зависящим от туроператора/турфирмы причинам;
  • Ухудшение условий поездки по сравнению с тем, что написано в договоре, либо оговорено с представителями турфирмы устно. Например, вам показывали красивые картинки чистого номера с видом на пляж, а заселили в грязный клоповник без окон (реальная ситуация, хоть и написано смешно…);
  • При наличии ошибок в бронировании тура — не хватило мест в самолете, забронировали не тот номер (одноместный вместо двухместного), либо вообще не было мест, не оплатили проживание в гостинице (руководство потребовало заплатить на месте или выгнало из отеля);
  • В случае предоставления неполной или неверной информацию о туре. Например, несоответствие категории отеля той, что заявлена туроператором, несоответствие системы питания той, о которой был уговор (вместо “все включено” только завтраки) и т.д.
  • Вынужденные дополнительные расходы в результате ошибок турфирмы или ее партнеров: например, в составе путевки был оплачен трансфер в аэропорт, транспортная компания задержала выезд, в результате вы пропустили рейс и вынуждены были купить новые авиабилеты.

Это лишь примеры оснований для претензий по поводу некачественных туристических услуг. Если ваша путевка содержала какие-либо дополнительные услуги, качество которых вас не устраивало, то обязательно зафиксируйте данный факт и смело просите о том, чтобы ситуацию исправили, либо компенсировали ваше недовольство чем-либо.

На что можно рассчитывать в том случае, если вы хотите подать претензию за некачественный тур

  1. Возмещения причиненных убытков и вынужденных расходов;
  2. Соразмерного уменьшения цены путевки;
  3. Бесплатного устранения недостатков оказанных услуг;
  4. Неустойка 3% от цены заказа за каждый день просрочки в том случае, если ваши требования так и не были выполнены;
  5. Компенсация морального вреда (он же был вам нанесен, ведь правда?);
  6. Штраф по ч.6 статьи 13 закона «О защите прав потребителей» — за отказ от удовлетворения ваших требований в добровольном порядке.

Только не думайте, что вы сможете просто позвонить в турфирму и вам сразу же возместят что-либо, либо вернут часть денег обратно… Для доказательства своей правоты нужно постараться…

Кто будет отвечать за некачественную туристическую услугу?

По общему правилу даже при покупке тура через турагентство отвечает за его качество все равно туроператор.

Турагентство в данном случае является посредником и отвечает только теми деньгами, которые являются его вознаграждением за продажу тур путевки (обычно от 10 до 30% его стоимости).

И не важно, что платили вы турфирме, она передаёт большую часть этих денег туроператору, который и формирует сам турпродукт. Эти условия обычно прописаны в договоре.

Одна из немногих причин, когда претензии стоит предъявлять именно турфирме — несвоевременная с их стороны оплата вашего тура туроператору.

Подобный манёвр турагентства вполне может стоить вам удорожания путевки, либо ухудшения ее качества.

Для того, чтобы это установить, надо запросить данные о сроках оплаты вашей путевки туроператору и сроках (можно и у самого туроператора), когда вы платили турфирме.

Жалобы на туроператора/турфирму нужно начинать с внимательного прочтения договора

Многие туроператоры пытаются себя максимально обезопасить от возможных претензий клиентов, прописывая в договор (либо в его приложения) все подробности о туре вплоть до пейзажа за окном номера, который вы будете видеть. Это позволяет обезопасить как туриста, так и туроператора от субъективных претензий и неисполнения обязательств.

Но даже если в договоре ничего не указано по поводу конкретных условий вашего пребывания на отдыхе, вы имеете право требовать именно того, что вам обещали. Чистый номер, должный уровень питания, комфорт и уважительное отношение. ВЫ ЗАПЛАТИЛИ ЗА ВСЕ ЭТО!

Как доказать, что путевка была некачественной и имеются основания для претензии к турфирме

По собственному опыту могу сказать, что в 99% случаев турфирмы будут отпираться от ваших требований, ссылаясь на то, что ваши претензии субъективны, а получили вы именно то, о чем был изначальный уговор. Отписки турфирм и туроператоров в данном случае идут как под копирку: проведена проверка, оснований для каких-либо претензий нет, в удовлетворении требований отказано.

Ваша же задача – доказать объективность ваших претензий. Лучше всего это делать с помощью фото и видео-записей. Причем, отправить вы их можете сразу же вашему туроператору еще в момент нахождения на отдыхе.

Важное замечание: если вам начали хамить персонал отеля, это вовсе не повод сразу же строчить жалобу на туроператора (хотя это можно сделать по приезду). Во многих случаях вопрос решается за счет вмешательства руководства отеля.

Лично сам неоднократно сталкивался с тем, что на “недопонимание” со стороны сотрудников того же ресепшена при заселении очень быстро находит управу руководитель отеля, а вы имеете право претендовать на те или иные бонусы (главное – не стесняться).

Во многих договорах описан порядок решения претензионных вопросов. Например, может быть указание на то, что любые проблемы на месте нужно решать через гида туроператора непосредственно на месте, который либо попытается их устранить, либо зафиксирует, что с вашей стороны будет дополнительным фактом, который будет играть в вашу пользу.

Так же немаловажным доказательством являются показания свидетелей по тому или иному вопросу. Например, неприятный запах в комнате вы сфотографировать не сможете, а вот показания свидетелей помогут установить истину.

Если имели место дополнительные расходы, то обязательно сохраните все чеки и документы, которые будут подтверждать факт их наличия.

Как правильно составить жалобу и куда ее направить

Практически везде в договоре прописывается, что необходим досудебный порядок урегулирования спора. Это значит, что первой инстанцией, куда вы будете жаловать будет туристическая фирма, которая по договору отвечает за качество турпродукта.

И он действительно важен, поскольку:

  • Вы можете получить компенсацию просто подав жалобу в турфирму (редко, но бывает);
  • Суд учтет попытку решения проблемы с вашей стороны в досудебном порядке как факт, играющий в вашу пользу;
  • При подаче искового заявления вы можете попытаться обязать турфирму уплатить вам штраф за отказ от удовлетворения ваших требований.

Сама же жалоба в турфирму составляется в произвольной форме, нужно лишь указать адресата жалобы (реквизиты турфирмы), суть ваших претензий (максимально подробно, желательно для сравнения того что было обещано и что было получено использовать выдержки из договора). Не забудьте сделать два экземпляра с указанием кто и когда принял у вас жалобу.

Более подробно о том как правильно писать жалобы

В какие органы имеет смысл жаловаться и чего ждать

В случае, если у вас имеются претензии по поводу качества самого туристического продукта (путевка, трансфер, перелет и т.д.), то вы можете пожаловаться на турфирму/туроператора в следующие инстанции:

  • Суд (о нем чуть ниже);
  • Роспотребнадзор (принимает жалобы на любые нарушения прав потребителей);
  • Ростуризм (прямой надзорный орган);
  • Ассоциация туроператоров (некоммерческое объединение ведущих туроператоров страны, которое иногда реально помогает решать с ними проблемы).

При наличии нарушений, касающихся оплаты вашего тура, вы можете обращаться в МВД и Прокуратуру.

Лично столкнулся с ситуацией, когда несколько десятков человек пострадали от действий регионального турагентства. Директор просто собрал со всех деньги и не перечислил их туроператору. Разбирательство дошло до ГУ МВД УБЭП и ПК.

Суды с туристическими компаниями: как составить исковое заявление

В случае претензий по качеству тура ответчиком будет туроператор, ведь именно он отвечает за качество предоставляемого тура. По закону иски о защите прав потребителей не облагаются государственной пошлиной. Иск можно подать как по месту жительства истца, так и по месту государственной регистрации туроператора.

В случае, если сумма исковых требований не превышает 50 000 рублей, иск подается мировому судье. Если значение требований превышает 50 000 рублей, то данное дело попадает в компетенцию районного суда.

При подаче искового заявления обязательно нужно прикладывать все возможные доказательства ваших правоотношений с туроператором – чеки, договоры, квитанции, фото и видео свидетельства, показания свидетелей, дубликаты ваших обращений в досудебном порядке и ответы на них.

исковых требований и суммы, которые в нем будут фигурировать, должны быть точно такими же, которые вы уже излагали (я надеюсь на это) в претензии.

Стоит особо отметить, что при составлении искового заявления самостоятельно (да и при работе с юристами это желательно тоже проконтролировать) вы должны максимально конкретизировать свои требования: взыскать сумму по договору №ХХХ в размере 30 000 рублей, выплатить моральную компенсацию в размере 5 000 рублей и т.д.

Так же при самостоятельном составлении иска необходимо опираться на действующее законодательство. В нашем случае это ФЗ “О защите прав потребителей”, а так же Гражданский Кодекс РФ.

Что можно получить через суд от туроператора

Конечно же все зависит от ваших конкретных требований, но по примеру соразмерного уменьшения стоимости тура можно попробовать обязать туроператора через суд выполнить следующее:

  1. выплатить неустойку за отказ от исполнения претензии;
  2. выплатить сумму соразмерного уменьшения стоимости вашего тура;
  3. выплатить компенсацию морального ущерба;
  4. выплатить компенсацию судебных расходов.

Важно подчеркнуть, что зачастую турфирмы обращаются в суд со взаимным иском о вреде деловой репутации, поэтому ваши требования должны быть объективны и подтверждаться дополнительными материалами. В данном случае клиент турфирмы сам рискует стать ответчиком.

Если турфирма не присылает своего юриста для урегулирования спора, то это будет вам на руку, ибо суд может вынести заочное решение, которое с большой долей вероятности будет в вашу пользу.

Выкладывать здесь образец искового заявления смысла особо не вижу. Причина в том, что каждая ситуация очень индивидуальна.

Кому-то захочется уменьшить стоимость тура из-за грязного отеля, кто-то пытается взыскать с турфирмы (или страховой компании) деньги, уплаченные за лечение в другой стране, хотя это должно было оплачиваться по страховке, а кто-то вообще заплатил турфирме, которая развалилась и обанкротилась.

Если у вас возникли какие-либо вопросы по поводу составления претензии к туристической компании или туроператору, либо порядке ее подачи, то вы сможете получить помощь юриста через чат на нашем сайте.

Так же через чат вы сможете заказать составление искового заявления по вашей конкретной ситуации.

Это быстрее, эффективнее, да и суды при вынесении положительного решения по вашему исковому заявлению, в 99% случаев обязывают ответчика возместить услуги юристов.

Источник: https://xn----7sbbajihwbdaabv2czbv0a7el6l5a.xn--p1ai/zhaloba-na-turfirmu-turoperatora-chto-delat-esli-vam-prodali-nekachestvennyj-tur/

Образец жалобы в Ростуризм на туроператора и порядок ее подачи

Жалоба в ростуризм на туроператора образец

› Документы

Согласно определению профильного закона, туроператор – это организация, цель деятельности которой состоит в формировании и продвижении комплекса туристических услуг, доступных российским гражданам.

Но в случае несоблюдения целого ряда правовых норм и условий договора, потребитель, который воспользовался услугами туроператора, может пожаловаться на его действия в контролирующие органы, получить денежную компенсацию или даже добиться выплаты неустойки.

Куда можно обратиться

Первое, что необходимо сделать в такой ситуации – это пожаловаться на несоблюдение потребительских прав и норм законодательства руководству компании, воспользовавшись контактными данными, которые напечатаны в договоре об оказании туристических услуг или размещены на ее официальном сайте.

Если это не принесет положительного результата, то жалобу следует направить в такие инстанции:

Федеральное агентство по туризму

Ростуризм – это федеральный орган исполнительной власти, куда потребитель может пожаловаться на туроператора следующими способами:

  1. Почтовой связью, направив заказное письмо с уведомлением по адресу: Россия, 101000 г. Москва, ул. Мясницкая, д. 47. В случае необходимости и для подтверждения изложенных в документе доводов к претензии можно приложить соответствующие материалы или их копии.
  2. На личном приеме, который проводит руководитель Федерального агентства по туризму или его заместитель по адресу: Россия, г. Москва, ул. Мясницкая, 47 (общественная приемная). Записаться на прием можно каждую среду с 10.00 до 17.00 по телефону (495) 607-76-80. Если изложенные факты и обстоятельства окажутся очевидными (т.е. не нужна последующая проверка и направление запросов в другие инстанции), то ответ на обращение может быть дан в устной форме в ходе личного приема. В других случаях ответ на поставленный вопрос подается в письменной форме и в предусмотренный законом срок. Время личного приема, как правило, не превышает 15-20 минут.
  3. На электронную почту rustourism@ropnet.ru.
  4. На сайте Ростуризма через форму russiatourism.ru/feedback. После указания своих данных и контактной информации в качестве типа обращения следует выбрать «Жалоба» и в специальном поле («Сообщение») написать наименование туроператора и емко описать сложившуюся ситуацию, побудившую обратиться в Агентство за защитой своих прав и интересов.

Министерство культуры Российской Федерации

В связи с тем, что Минкультуры уполномочено осуществлять правовое регулирование и надзор за деятельностью туристических компаний, для защиты своих прав и интересов гражданин может обратиться в этот федеральный орган через такие каналы связи:

  1. По почте, отправив письмо по адресу: 125993, ГСП-3, Москва, Малый Гнездниковский пер., д. 7/6, стр. 1, 2. Полученный документ в 3-дневный срок будет зарегистрирован и рассмотрен по существу предоставленных фактов. Ответ будет направлен на электронный ящик или Почтой России.
  2. На личном приеме, который проводится в Малом Гнездниковском пер., в доме 7/6, стр. 1, 2 без предварительной записи в порядке живой очереди с понедельника по четверг по графику с 10.00 до 16.00 (в пятницу – до 15.00) с учетом обеденного перерыва с 12.00 до 13.00.
  3. Составленную в письменной форме жалобу на туроператора можно бросить в ящик, установленный в холле Министерства культуры. Прием и регистрация таких запросов и заявлений осуществляется сотрудником в рабочие дни с 10.00 до 13.00 через общественную приемную.
  4. По факсу +7 (495) 629-72-69. Такой способ не стоит использовать для объемных жалоб, когда предоставляется большой пакет дополнительных материалов и других доказательств факта нарушений со стороны туроператора.
  5. Онлайн на сайте Минкультуры mkrf.ru. Выбрав в качестве темы жалобы «Общие вопросы», пользователь должен будет заполнить форму электронной претензии и выбрать удобный ему способ получения ответа (по почте или на электронный адрес). В форме надо будет написать персональные данные, контактный номер телефона, сведения для обратной связи и подробно описать суть претензии с указанием обстоятельств сложившейся ситуации. При этом гражданин должен сообщить сведения о туроператоре, допустившем нарушение закона или потребительских прав. Через кнопку «Приложить файл» к жалобе можно прикрепить дополнительные материалы определенных электронных форматов объемом не более 5 Мб.

Роспотребнадзор

За защитой потребительских прав на рынке туристических услуг гражданин также может обратиться в Роспотребнадзор. В зависимости от своих возможностей и наличия дополнительных материалов, которые могут быть использованы для анализа сложившейся ситуации, следует пожаловаться:

  • По телефону 8 (495) 785-37-41. В этом случае надо будет устно пояснить, что стало предметом разногласий с туроператором, какие действия были предприняты для урегулирования вопроса, и получить актуальные сведения об использовании доступных способов защиты потребительских прав.
  • На личном приеме у должностного лица Роспотребнадзора, руководствуясь действующим графиком их работы и месторасположением приемной rospotrebnadzor.ru/index.php/upravlenie/priemnaya. Во время такого визита ответ может быть дан устно, если для рассмотрения дела по существу достаточно предоставленных фактов и имеющейся в наличии информации.
  • По почте России, направив жалобу по адресу 127994, г. Москва, Вадковский переулок д. 18 стр. 5 и 7.
  • На сайте Ведомства через специальную функцию, предназначенную для подачи онлайн обращений. В зависимости от ситуации и цели, которую поставил перед собой потребитель, он вправе пожаловаться без авторизации или с авторизацией в ЕСИА, что станет основанием для проведения внеплановой проверки. Для отправки онлайн жалобы придется заполнить развернутую форму rospotrebnadzor.ru/petition/, предоставив Роспотребнадзору всю необходимую информацию для рассмотрения дела и принятия решения: персональные данные, адрес места регистрации/проживания, факс или адрес электронной почты. Выбрав структурное подразделение, которому будет направлена претензия, пользователь должен четко и лаконично описать ситуацию, когда компания, предоставлявшая туристическую услугу, нарушила его права, условия договора или действующий закон (в тексте следует указать наименование туроператора и написать соответствующие реквизиты юрлица). К форме также можно приложить дополнительные материалы (копии квитанций, договор об обслуживании, кассовые чеки и т. д.), воспользовавшись функцией «Прикрепить документ».

Прокуратура

В случае серьезных нарушений, когда деятельность туроператора подпадает под действие статей Административного или Уголовного Кодекса (например, в случае явного мошенничества), для защиты своих прав и интересов он должен обратиться в Прокуратуру.

На основании такого заявления будет проведена прокурорская проверка, по итогу которой виновный понесет предусмотренное законом наказание.

Такой способ обжалования стоит использовать только при условии, что у потерпевшего есть доказательства, подтверждающие незаконные действия компании, и ему не удалось уладить конфликт без вмешательства контролирующих органов.

Обратиться в Прокуратуру с жалобой на действия турфирмы можно:

  1. По почте, получив реквизиты для отправки письма на странице genproc.gov.ru/contacts/map/?DISTR=&SUBJ=, где указаны контакты всех территориальных подразделений. Если документ будет отправлен письмом с уведомлением, то в почтовом отделении клиенту будет предоставлен трек-номер для отслеживания его перемещения. Жители Москвы могут направлять документы в Прокуратуру по адресу: 109992, г. Москва, пл. Крестьянской Заставы, д. 1.
  2. На личном приеме, который проводит дежурный прокурор. В зависимости от условий работы с жалобами граждан, прием может проводиться по предварительной записи или в порядке живой очереди. Москвичи могут обращаться на площадь Крестьянской Заставы в дом №1, где в порядке живой очереди можно подать жалобу с 9.00 до 18.00 в будние дни (в пятницу – до 16.45).
  3. Онлайн на сайте. Жители отдельных территориальных органов могут обращаться в Прокуратуру онлайн, что тоже может стать основанием для внеплановой проверки туроператора (для этого на сайте подразделения должен быть внедрен такой функционал). В Москве это можно сделать по ссылке mosproc.ru/ipriem/iemail.php, где необходимо предоставить достоверную и точную информацию, которая будет использована для рассмотрения сложившейся ситуации. Дополнительные материалы можно приложить электронными файлами определенных форматов, но совокупный объем такого вложения не должен превышать 5 Мб.

Если гражданин заинтересован в возврате потраченных на оплату услуг туроператора средств, планирует получить неустойку или собирается взыскать денежную компенсацию за причиненный моральный или материальный ущерб, то он должен обратиться к Мировому судье (при сумме иска менее 50 тыс. руб.) или в гражданский суд. Подать иск лучше по месту своей регистрации, особенно если компания ответчика зарегистрирована в другом федеральном округе. Это можно сделать:

    По почте (письмом с уведомлением). Реквизиты для отправки можно найти на странице sudrf.ru/index.php? >В суд необходимо будет подать:

  • исковое требование, составленное в соответствии с нормами действующего законодательства;
  • квитанцию об оплате госпошлины;
  • копию претензии, которая была подана туроператору;
  • копию договора об оказании услуг;
  • другие материалы, которые могут указывать не неправомерные действия ответчика.

Законодательная база

Чтобы обжаловать действия туроператора, вернуть потраченные деньги или получить компенсацию за причиненный моральный или материальный вред, следует руководствоваться такими законодательными актами:

  1. ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» N 59-ФЗ от 02.05.2006г.

Источник: https://rost-urist.ru/dokumenty/obrazecz-zhaloby-v-rosturizm-na-turoperatora-i-poryadok-ee-podachi

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.