Жалобы и предложения

Содержание

Книга жалоб и предложений: почему нужна и как оформить — Эльба

Жалобы и предложения

Несколько лет назад книгу жалоб и предложений переименовали в оптимистичную книгу отзывов и предложений. Рассказываем, у кого из предпринимателей должна быть эта вещь и что будет, если не дать клиенту оставить отзыв.

Книга отзывов и предложений — это обязательный документ или пережиток советского времени?

Книга отзывов и предложений обязательна для предпринимателей и организаций, чей клиент — потребитель.

То есть там, где продают товары, готовят еду или оказывают услуги людям для личных, семейных и бытовых нужд.

Посетитель ресторана в любой момент может попросить жалобную книгу, чтобы написать, как долго готовят ризотто с лососем. Официант обязан тут же принести — требование клиента законно.

Обязанность иметь книгу отзывов и предложений установлена:

— для магазинов и аптек — в п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров.

— для парикмахерских, химчисток, мастерских, ателье — в п. 3 Правил бытового обслуживания населения.

— для турагентств — в п. 6 Правил оказания туруслуг.

— для ресторанов, кофеен и баров — в п. 8 Правил оказания услуг общепита.

У интернет-магазинов нет обязанности держать на складе или в офисе книгу. Вряд ли попадётся настолько замороченный клиент. Продавцам в онлайне рекомендовано размещать на сайте раздел с отзывами покупателей и опросные листы для оценки товаров. Так предлагает ГОСТ Р 57489-2017. Но если не следовать рекомендации, штрафа интернет-магазину не будет.

Как безопасно продавать товары в интернет-магазине

Мы не знаем, в чём юридический смысл книги отзывов и предложений в современном сервисе. 

Раньше магазины и кафе соблюдали обязательную инструкцию о книге жалоб и предложений. По старым правилам на жалобную запись администрация отвечала в течение двух дней. Ошибку и хамство работника разбирали вместе с профсоюзом, потом делали выговор. Саму книгу вели по установленной форме. 

Сейчас инструкция не действует. Требований к книге, ответам на жалобы и проверке персонала нет — территориальные органы Роспотребнадзора иногда напоминают об этом, например, тут и тут. Суды поддерживают, как в деле № 33-15092/2013.

Но из-за отсутствия книги предприниматель рискует потерять деньги.

В чём опасность, если книги отзывов и предложений нет

Отсутствие книги отзывов и предложений может обнаружить покупатель, которому её не выдали, и проверяющий Роспотребнадзора, пришедший с внеплановой проверкой или контрольной закупкой. Вот что бывает дальше.

Штраф от Роспотребнадзора

Поскольку наличие книги предписано нормативкой, за нарушение Роспотребнадзор штрафует. Штрафы такие:

— магазинам — от 300 до 1500 ₽ для ИП и от 10 000 до 30 000 ₽ для юрлиц по статье 14.15 КоАП РФ.

— общепиту и бытовым услугам — от 10 000 до 30 000 ₽ для ИП и от 20 000 до 50 000 ₽ для юрлиц по статье 14.4 КоАП РФ.

Если отсутствие книги оказалось вишенкой на торте в дополнение к более серьёзным нарушениям в сервисе, обычно назначают реальный штраф, пример — дело № А40-175352/2015. 

Когда это нарушение само по себе, можно ссылаться на малозначительность. Ну никто же не пострадал. Тогда есть шанс отделаться устным замечанием от чиновников, как в деле № А05-108/2014.

Как защититься при контрольной закупке

Как защититься при административной проверке

Иск от вредного клиента

Человеку не дали жалобную книгу, хотя по закону обязаны — он про это читал. Других претензий к магазину нет, но клиенту нужно где-то высказаться и что-то потребовать.

Из маленьких нарушений появляются настоящие судебные дела о компенсации морального вреда. Один подобный спор покупатель выиграл и получил 500 ₽ — дело № 33-16004/2010.

Деньги потеряны небольшие, но судебный спор отнял время и заставил понервничать.

Как вести книгу отзывов и куда положить

Мы уже говорили, что требований к форме и заполнению книги отзывов и предложений нет. Главное — она должна быть в месте, куда приходит клиент и выдаваться по его просьбе. Это буквальное требование закона, другие не действуют. 

Простая тетрадь с ручкой и наклейкой — уже книга отзывов и предложений. Или можно купить готовую с названием и типографской разметкой.

Книгу можно положить в уголок потребителя. Но не будет ошибкой, если хранить её за стойкой у продавца, на кассе в кафе, в столе директора турфирмы. Важно, лишь чтобы работник знал, откуда ее достать для клиента.

Как оформить уголок потребителя

Очень важно: книгу надо просматривать и отвечать на жалобы

Как реагировать на отзывы и благодарности, предприниматель решает сам. А вот если в книгу попала реальная претензия потребителя, с ней нужно работать. 

Обычно претензии пишут на листе бумаги и отдают персоналу или посылают по почте.

Но может выйти так, что покупатель напишет в книгу заявление о возврате денег за бракованный товар или потребует оплатить ремонт двигателя после посещения автосервиса.

Для предпринимателя такие записи не просто негатив от клиента, а юридически значимые заявления потребителя. На заявления надо отвечать в установленный законом срок. Иначе — суды, проверки, штрафы, исполнительные листы, аресты счетов. 

Как отвечать на претензии по защите прав потребителей

Поэтому, если книга отзывов и предложений в свободном доступе у клиентов, записи нужно постоянно проверять. Если у персонала — попросить сообщать о всех просьбах.

Статья актуальна на 02.10.2019

Источник: https://e-kontur.ru/enquiry/1397/book_of_complaints

Не давайте ‘Жалобную книгу’. Потребителя обидеть легко

Жалобы и предложения

Знаменитая “Книга отзывов и предложений” может стать историей, если правительство примет предложение Минпромторга прекратить ее использование.

В советские времена, да и до них, “Жалобная книга” была единственным источником обратной связи с покупателем, а негативные записи в ней могли лишить премии.

Сегодня недовольные потребители оставляют отзывы онлайн и жалуются в общества защиты прав потребителей. Суды в большинстве своем встают на сторону недовольных.

Минпромторг предлагает отменить требование о том, чтобы у продавца обязательно имелась “жалобная книга”: “Предлагается исключить требования об обязательном наличии у продавца книги жалоб и предложений как устаревшего механизма, целесообразного в условиях иной формы экономики, не предполагающей конкурентной среды, свойственной рыночной экономике”, – говорится в пояснительной записке к проекту правил продажи товаров, разработанному в рамках “регуляторной гильотины”.

“Замылить” книгу жалоб

“Жалобная книга” была неизменным спутником советской, а затем и российской торговли. В эпоху до социальных сетей она была единственной возможностью для покупателей пожаловаться на частую грубость и хамство советских торговых работников, реже – похвалить или поощрить того или иного продавца.

“Задаче привлечения масс к работе по улучшению торговли служат также книги отзывов и предложений, имеющиеся во всех магазинах и предприятиях общественного питания. Эта книга должна выдаваться по первому требованию”, – писало в 1960 году издание “Органы государственного управления торговлей в СССР и их совершенствование”.

Жалоба о нарушении прав покупателя грозила серьезными проблемами. “Как известно, критическая запись в таких книгах лишает торговых работников премиальных и других видов поощрения, поэтому им небезразлично, что напишут о них покупатели”, – писало в 1979 году издание “Советы народных депутатов”.

Однако “книгу жалоб” при этом выдавали покупателям далеко не по первому требованию, и нередко им приходилось настаивать на этом. Некоторые торговые работники попросту прятали жалобные книги, убирая подальше.

Так на требование посетителя ресторана в кинокомедии Эльдара Рязанова “Дайте жалобную книгу” ему обещают принести ее, если она “свободна”.

“Продавцы всегда прятали эту книгу, начинали “замыливать” ситуацию”, – вспоминает жительница Иркутска Вера Широкая, которая сталкивалась с подобными ситуациями во времена СССР.

Факт исчезновения заветной книги с прилавка даже стал предметом фельетона “Футляр” для жалобной книги”, напечатанного в газете “Социалистическая Родина” в 1979 году. Слово “футляр” было здесь не случайным.

По правилам торговли “жалобная книга” должна была храниться “в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателя месте”.

Согласно приказу министерства торговли СССР, положения которого действуют до сих пор, страницы книги должны быть прошиты и пронумерованы, чтобы не допустить возможность изъятия листов. На книге должны быть печать и подпись начальника торгового предприятия.

Стоит отметить, что “жалобные книги” были широко распространены и в царской России. “Лежит она, эта книга, в специально построенной для нее конторке на станции железной дороги. Ключ от конторки “хранится у станционного жандарма”, на деле же никакого ключа не нужно, так как конторка всегда отперта. Раскрывайте книгу и читайте”, – так описывал ее писатель Антон Чехов в одноименном рассказе.

“Моральный прессинг” для грубого продавца

“Жалобная книга” долгое время продолжала быть атрибутом и постсоветской торговли. При этом жалоб на обслуживание в ней становилось меньше с постепенным исчезновение “ненавязчивого советского сервиса”. Однако наличие пока по-прежнему обязательно. Отсутствие “Книги отзывов и предложений” грозит штрафом.

Адвокат Эдуард Сухарев говорит Finam.

ru, что не считает правильным предложение Минпромторга избавиться от “Книги отзывов и предложений”: “Да, сейчас отзывы и жалобы эффективней писать в интернете, однако наличие подобного документа в “Уголке потребителей” – это определенный психологический эффект.

Фраза “Дайте жалобную книгу” – это определенный моральный прессинг грубого официанта или продавца. Это и письменное доказательство, которое можно использовать в суде. Я считаю, что книга должна остаться. Это традиция потребительского рынка”.

В свою очередь депутат от фракции “Единая Россия” Вячеслав Лысаков также негативно отнесся к желанию избавиться от “жалобных книг”.

“Я это понимаю так: не понравилось тебе качество или ассортимент товаров, либо грубо вели себя сотрудники магазина – жаловаться при рыночной экономике не надо, иди к конкурентам. Очень хорошо: логично и вполне справедливо.

Только один маленький вопрос остается. А как руководитель или собственник узнает, отчего у него покупателей все меньше?”, – отметил он в своем Телеграмм-канале.

“Обсчет и обвес” и сегодня в тренде

Исчезнет из магазинов “жалобная книга” или нет, ситуация с правами потребителей по-прежнему оставляет желать лучшего. По данным исследования ВЦИОМ, проведённого в 2019 году, с нарушениями потребительских прав сталкивались 37% россиян.

Одно из самых распространённых нарушений – продажа товаров с истекшим сроком годности. На эту проблему жаловались в 2019 году 47% покупателей против 40% в 2010 году.

На втором месте плохое качество товаров и услуг, что отметили 40% респондентов. Третье место занимает проблема, которая беспокоила и советских покупателей, – “обсчет и обвес”.

На нее в 2019 году жаловалось 33% покупателей, правда, в 2010 году таковых было 46%.

Исследование также выявило, что, хотя 69% россиян в курсе, что их права защищены законом, представляют их лишь в общих чертах. При этом юристы советуют потребителям чаще “требовать жалобную книгу” и обращаться в суд, если права серьезно нарушены.

Эксперты портала проанализировали более 200 тысяч судебных решений за пять лет и отметили, что суды в большинстве случаев встают на сторону потребителей.

Как отмечается в исследовании, опубликованном в 2018 году, потребители смогли выиграть 70% исков против компаний-нарушителей.

В магазинах и ресторанах США жалобных книг нет, однако покупатели активно жалуются на плохой сервис, используя как сайты компаний, так и “горячие линии” по защите прав потребителей. Согласно данным Федеральной торговой комиссии за 2019 год, на первых местах жалобы на плохую работу мобильных операторов, покупки онлайн и кредитные бюро.

Для многих американцев качественный сервис превыше всего. Cогласно опросу American Express, в 2017 году 33% потребителей заявили, что могут перестать пользоваться услугами компании, если первый опыт будет негативным. Жалобы со стороны клиентов грозят серьезными потерями. По статистике рынка американские компании по причине плохого сервиса теряют $62 миллиарда в год.

В Германии недовольный потребитель может обратиться в общество защиты прав потребителей, отделение которого есть в каждом городе страны, однако их консультационные услуги платные, рассказывает Finam.ru глава консалтинговой компании First Private Embassy/Consulting, Thinktank & Trade Айнура Асакеева.

Тех, кто желает защитить свои права, это не останавливает, говорит Асакеева: “Тут почти каждый одновременно ведет несколько судебных споров. Это нормальная практика.

Одни судятся с работодателем из-за неправильной зарплаты на их взгляд, с владельцем квартиры из-за высокой квартплаты, с каким-нибудь магазином за грубость или некачественный товар”.

В фильме Рязанова “Дайте жалобную книгу” журналист, написавший негативный отзыв о плохом сервисе в ресторане “Одуванчик”, помог ему стать лучше. И это вполне реальная история: многие компании даже рады жалобам, так как они помогают им улучшить свою работу. Так что смело просите “жалобную книгу”, пока ее еще выдают.

Источник: https://www.finam.ru/analysis/newsitem/ne-davaiyte-zhalobnuyu-knigu-potrebitelya-obidet-legko-20200902-175829/

Книга отзывов и предложений

Жалобы и предложения

Законы

По закону книга отзывов и предложений должна быть у всех, кто продаёт товары, готовит еду или оказывает услуги.

А ещё из книги владелец бизнеса может узнать, что его кассир хамит покупателям, официанты подают гостям салаты в грязных тарелках, а бармен Андрей так круто делает коктейли, что половина постоянных клиентов приходит только из-за него. Читайте, как правильно оформлять, вести и использовать книгу отзывов для развития бизнеса.

  • Дарья Суслова
  • Редактор: Ирина Ситникова
  • Иллюстратор: Ivan Might

Кто обязан держать на точке книгу отзывов

Если у вас интернет-бизнес — онлайн-курсы или интернет-магазин — книга вам не нужна. На сайте можно сделать раздел для отзывов и опросные листы для оценки качества товаров и услуг, но это только рекомендация (ГОСТ Р 57489-2017). Если такого раздела нет, никто вас не накажет.

Как оформить книгу отзывов

Чётких требований к оформлению книги отзывов и предложений нет. Её можно сделать из любой тетради. Главное — обозначить на обложке «Книга отзывов и предложений».

В некоторых регионах местные власти прописывают требования к книгам отзывов в методических указаниях по организации торговли. Например, такие требования есть для московской розницы. Такие документы носят рекомендательный характер.

Вы не обязаны соблюдать требования из инструкции. Но если хотите, чтобы книга выглядела солиднее, а сотрудники не вырывали из неё страницы с плохими отзывами, оформите её как официальный документ:

  • пронумеруйте страницы;
  • прошейте тетрадь;
  • распишитесь и поставьте печать, если она есть;
  • укажите свои контакты.

Готовые книги отзывов и предложений продаются в книжных магазинах. Самую простую можно купить за 30–40 ₽.

В интернете большой выбор — достаточно забить в Гугл «книга отзывов и предложений купить»

В интернете большой выбор — достаточно забить в Гугл «книга отзывов и предложений купить»

Если Роспотребнадзор требует оформить книгу отзывов по инструкции Министерства торговли СССР, такое требование можно оспорить.

Официально приказ Минторга до сих пор не отменили, но предприниматели не могут его выполнить: требования касаются книг жалоб, которые всем выдавал Главснаб. Сейчас Главснаба нет, и книги никому не выдают.

Да и самих книг жалоб уже нет — во всех современных постановлениях их называют книгами отзывов и предложений, а это другой документ. Поэтому формально приказ Минторга действует, но на деле силы не имеет.

Куда положить книгу отзывов

Книга должна быть на видном и доступном месте. Можно разместить её в уголке потребителя.

Когда давать книгу клиенту

Когда клиент попросил. Ещё желательно дать ему ручку, а в идеале — посадить за стол. Если книга в свободном доступе, клиент может сам взять её в любое время.

Как отвечать на обращения

Отвечайте в книге отзывов под записью клиента. Если клиент оставил свои контакты, продублируйте ответ по электронной почте или телефону.

Ответ пишите в свободной форме. Он зависит от вида обращения:

1. Жалоба. Расскажите, какие меры приняли, извинитесь и поблагодарите за обращение.

2. Претензия. Если жалоба касается возврата денег или возмещения расходов на ремонт бракованного товара — это претензия. Обычно претензию пишут на отдельном листе, но если она попала в книгу отзывов — это тоже официальное заявление. Решите проблему, расскажите, какие меры приняли, извинитесь и поблагодарите за обращение.

3. Предложение или благодарность. Поблагодарите клиента за отзыв. Если предложение вас заинтересовало, напишите об этом.

4. Необоснованная претензия или жалоба. Допустим, клиент купил у вас стол с годовой гарантией. Через пару месяцев на столе появились пятна, которые ничем не отмываются. Клиент пишет претензию и требует поменять стол на новый.

Вы проводите экспертизу и выясняете, что пятна появились из-за неправильного ухода за мебелью — стол протирали чем-то химическим и испортили. В таком случае претензия необоснованная. Подробно опишите, почему не можете выполнить требования клиента, и сошлитесь на законы.

Иногда клиенты пытаются схитрить, чтобы получить материальную компенсацию. Если подозреваете мошенничество — обратитесь в суд.

Жалобы тоже могут быть необоснованными. Из отзыва «Мне у вас не понравилось» непонятно, что именно было не так.

Если клиент жалуется на высокие цены или обвиняет продавца в нежелании дать попробовать колбасу — вы не обязаны снижать цены или бесплатно угощать покупателей.

Но всё равно вежливо объясните, что не нарушали прав потребителя, сошлитесь на законы. Если информации недостаточно, попросите подробности.

Уголок потребителя: нужен или нет

Статья

Если клиент оскорбил в книге отзывов кого-то из ваших сотрудников или вас, можно подать на него в суд за публичное оскорбление (ст. 5.61 п. 2 КоАП РФ).

Например, в Нижнем Новгороде покупатель назвал кассира «Пятерочки» «хамкой» и «преступницей» при покупателях и написал то же самое в книге отзывов и предложений. Кассир получила 10 000 ₽ компенсации за моральный вред, а покупателю пришлось извиниться и написать в книге отзывов, что он был не прав.
Решение суда

Если это претензия, ответить нужно в течение десяти дней (ст. 22 ЗоЗПП РФ).
В остальных случаях отвечайте, когда хотите. Чем раньше решите проблему, тем меньше вероятность, что клиент пожалуется в Роспотребнадзор.

Что будет, если не ответить

Клиент может пожаловаться в Роспотребнадзор, и тогда к вам придут с внеплановой проверкой.

Если клиент не обращается в Роспотребнадзор, а жалоба не касается возврата денег или возмещения ущерба, за отсутствие ответа вас никто не накажет.

Как использовать книгу отзывов для развития бизнеса

1. Экономить деньги и время. Если вовремя решить проблему клиента, он не станет писать на вас жалобы и вы сможете избежать внеплановых проверок и судов.

2. Получать обратную связь. Клиенты пишут не только жалобы. Они могут что-то спросить, предложить хорошую идею или просто поблагодарить за отличную работу. А ещё в книгах отзывов конкурентов можно подсмотреть их слабые места.

3. Следить за сотрудниками. Можно узнать, чьей работой клиенты довольны, а кого ругают, и принять меры: наказать непутёвых сотрудников и наградить тех, кто хорошо справляется.

Чем грозит отсутствие книги

Если книги отзывов нет или вы отказались предоставить её клиенту, Роспотребнадзор может выписать штраф:

1. Магазинам (ст. 14.15 КоАП РФ):

  • для должностных лиц и ИП 1000–3000 ₽;
  • для компаний 10 000 — 30 000 ₽.

2. Общепиту и всем, кто оказывает услуги (ст. 14.4 КоАП РФ):

  • для должностных лиц 3000 — 10 000 ₽;
  • для ИП 10 000 — 20 000 ₽;
  • для компаний 20 000 — 50 000 ₽.

Малому и среднему бизнесу и компаниям, у которых впервые нашли нарушение, штраф могут заменить на предупреждение (ст. 4.1.1. КоАП РФ).

Как Роспотребнадзор проверяет предпринимателей

Статья

Книга отзывов и предложений обязательно должна быть:

  • в магазинах;
  • в ресторанах, кафе, барах, столовых;
  • в аптеках;
  • в парикмахерских и салонах красоты;
  • в химчистках, ателье, мастерских;
  • в автосервисах;
  • в турагентствах.

Что нужно сделать:

1. Купите книгу в магазине или сделайте сами, можно даже из обычной тетради. Главное — написать на обложке: «Книга отзывов и предложений».

2. Давайте книгу клиентам по первому требованию.

3. Отвечайте на отзывы клиентов:

  • если клиент пишет заявление на возврат денег или возмещение ущерба — в течение десяти дней,
  • в остальных случаях — в любое время, но лучше как можно быстрее, чтобы клиент не пожаловался на вас в Роспотребнадзор.

Если книги отзывов и предложений нет или вы не дали её клиенту, вас могут оштрафовать.

Опубликовали 24 марта 2020 года

Источник: https://zhiza.evotor.ru/kniga-otzyvov-i-predlozhenij-kak-oformit-vesti-i-ispolzovat/

Что такое книга жалоб и предложений: у кого должна быть и порядок ведения. Сроки хранения и штрафы за отсутствие

Жалобы и предложения

Часто ли вы сталкивались с ситуацией, когда вам в кафе принесли не то, что вы заказывали, нагрубили или вообще не обслужили вас? Относились ли к вам без уважения работники отелей и банков? Грубили ли когда-нибудь вам продавцы-консультанты? В таком случае особо дотошные потребители просят принести книгу жалоб. Но что нужно в ней писать и как это оформить правильным образом? Эти и другие вопросы мы рассмотрим в этой статье.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. 

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону 8 (800) 302-76-94. Это быстро и бесплатно!

Показать содержание

Журнал замечаний — что это такое и для чего нужен?

Книга отзывов и предложений – это специальный журнал, в котором посетители могут оставлять свои заявления, а именно отзывы о работе заведения, например, пожелания или благодарность (как написать благодарность в книге отзывов и предложений?). Такая книга должна быть у каждой организации, предоставляющей какие-либо услуги или занимающейся розничной продажей. По просьбе клиента компания обязана предоставить жалобную книгу.

Часто употребляемые названия:

  • Книга отзывов и предложений – официальное название.
  • Книга жалоб.
  • Жалобная книга.
  • Книга жалоб и предложений.
  • Журнал замечаний.

Обязательно ли его наличие?

Узнайте, у кого должен быть документ для регистрации жалоб и обязательно ли наличие журнала в магазине.

Основываясь на постановлении правительства РФ №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров» от 19 января 1998 года, а также на Федеральном законе о «Защите прав потребителей», жалобная книга должна присутствовать в таких заведениях, как:

  • Все виды магазинов, продающие: продукты, одежду, бытовую технику, строительные материалы, товары для животных и т.п.
  • Предприятия общественного питания: кофейни, кафе, фастфуд и обычные рестораны.
  • Места проведения досуга: бильярдные, боулинг, сауны, бани, бары, солярии, бассейны и т.д.
  • Парикмахерские, аптеки, маникюрные салоны, банки и салоны красоты.

Где именно должен находиться журнала жалоб и рекомендаций?

В законе о «Правах потребителя» указано, что такой документ обязан находиться на заметном месте. Она может находиться на специальном столике, на стенде потребителя или около кассы.

Справка! Многие организации предпочитают не хранить журнал жалоб на виду у всех. Сотрудники таких компаний кладут его в какой-нибудь стол или на дальнюю полку и достают её только по строгому требованию разгневанных клиентов.

Вместе с книгой вам обязаны дать ручку. А также данное заведение должно предоставить стул и стол, чтобы вам было удобнее писать свой отзыв (читайте подробнее о том, как написать отзыв или претензию).

Отзыв должен быть настолько подробным, насколько можно, не нужно бояться потратить на это своё время. Вы должны изложить всю суть происшедшего: Ф.И.О. продавца, время и описание того, что именно произошло.

Если вас попросят показать документ, удостоверяющий вашу личность, вы имеете полное право отказаться. Законодательство оставляет за вами право при желании оставить запись анонимно. Такой документ должен храниться только в заведении, которому он принадлежит. В противном случае он теряет свою силу.

Можно ли оформить самостоятельно?

Для того чтобы вас не обманули, важно знать, как должна выглядеть подлинная книга жалоб и предложений. Порядок оформления указан в регламенте №346, разработанном в 1973 году. Вот самые основные правила оформления такого документа:

  1. Все страницы должны быть пронумерованы и скреплены вместе шнуровкой для того, чтобы нельзя было просто вынуть определённые листы (о том, как прошить данную книгу, вы узнаете в отдельном материале).
  2. С обратной стороны последнего листа должна находиться специальная пломба, по которой можно узнать изначальное количество листов, подпись и печать руководителя.

Следует заметить, что проще купить сразу готовый журнал, чем самому заниматься его оформлением.

  • Его цена составляет в среднем рублей 60 и купить его можно купить в любом канцелярском магазине.
  • Купленный в магазине журнал со временем будет выглядеть намного презентабельной, чем самодельный вариант, благодаря толстой обложке.

Важно! Федеральные нормативные акты не требуют регистрации документа. Однако в отдельных регионах местные органы самоуправления могут требовать зарегистрировать книгу. Регистрация проходит в городской управе.

Более подробно об оформлении книги жалоб и предложений читайте в другой статье.

Порядок ведения

Ознакомьтесь с основными правилами ведения журнала:

  • Все предприятия, занимающиеся розничной торговлей и обслуживанием клиентов обязаны иметь данный документ.
  • Книга должна находиться в торговом зале на заметном месте, если в предприятии имеется несколько отделов, то в каждом должно находиться по одной.
  • В обязанности управляющего компании входит проверка журнала на правильность его ведения, которая проходит один раз в три месяца.
  • Работник, чьей работой был не удовлетворён клиент, обязан сообщить своему начальству об этом. Сделать это он обязан не позднее следующего дня.
  • При желании пожаловаться на определённых работников и недостатки компании – пишите претензию в книге отзывов (узнайте о том, как написать претензию или отзыв в этом материале).
  • Когда нарушаются ваши права вы имеете право обратиться за возмещением морального и материального ущерба.
  • А если вы хотите, чтобы вышестоящие инстанции проверили организации на предмет нарушений, вам следует обратиться в Роспотребнадзор, Госпожнадзор, ФМС или Гостехнадзор.
  • При решении вопроса о денежном и моральном стимулировании сотрудников должны учитываться количество и характер обоснованных жалоб.
  • В течение недели руководитель организации должен рассмотреть жалобу и принять соответствующие меры. Затем управляющий вынужден оставить ответ на жалобу, в котором указаны принятые меры.
  • Срок хранения полностью заполненного документа составляет год. Далее, следует осуществить замену не позднее пять дней после заполнения специальной формы.
  • Пока не закончится срок, книгу нельзя удалять из предприятия, вырывать листы или менять нумерацию страниц, передавать её кому-либо и каким-то образом изменять оставленные в ней записи.
  • Отзывы должны быть написаны только ручкой. Если работник вручит вам карандаш, вы обязаны попросить служащего заменить его на ручку. В противном случае все неугодные жалобы могут быть просто-напросто стёрты.
  • В таком документе можно оставлять не только негативные отзывы о работе сотрудников, но и благодарности за хороший сервис либо различные пожелания. О том, как написать благодарность в этом документе, читайте здесь.
  • Согласно действующему законодательству отсутствие книги или нарушение потребительских прав влекут за собой ответственность руководящего компанией.

Если сотрудники компании всячески отговаривают или не соглашаются предоставить вам книгу, вам следует:

  1. Спросить на каком основании был произведён отказ.
  2. Включить диктофон на телефоне и записать ваш разговор.
  3. Обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.
  4. Оставить претензию. Написать её требуется в двух экземплярах, один следует отдать на подпись работнику, чья работа вас не устраивает, а второй представителю этого сотрудника.

Ответственность и штраф за отсутствие

Отсутствие книги отзывов является серьёзным нарушением и влечёт за собой административную ответственность по ст. 14.15. КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров». За нарушение такой формы предусмотрена административная ответственность – штраф.

Штраф составляет до трёх тысяч рублей для должностных лиц и до тридцати тысяч для юридических лиц.

Справка! Дела, связанные с нарушением данной статьи, рассматриваются непосредственно «Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека» – «Роспотребнадзором».

За отказ в предоставлении книги также предусматривается штраф. В соответствии с часть 3 статьи 14.8 КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей» для должностных лиц штраф составляет 500-1000 рублей, для юридических лиц – 5000-10000 рублей.

Срок хранения

В случае полного заполнения всех страниц книги, до истечения календарного года она хранится вместе с новой книгой по месту ее ведения. По прошествии года документ должен находиться в архиве организации или у индивидуального предпринимателя в течение пяти лет.

Каждый человек обязан знать свои права. В случае их нарушения долгом каждого является обращение в надзорный орган. Таким образом, вы поможете не только себе, но и другим людям, чьи права тоже могут ущемляться.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему – позвоните прямо сейчас: 

8 (800) 302-76-94

Это быстро и бесплатно!

, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Источник: https://pravovoy-standart.ru/zzp/torgovlya-i-tovary/pravila-prodazhi/informatsiya-dlya-pokupatelya/ugolok-potrebitelya/kniga-otzyvov-i-predlozhenij

Книга жалоб и предложений: требования к заполнению и ведению, образец оформления титульного листа, штрафы за отсутствие документа

Жалобы и предложения

Книга жалоб и предложений предназначена для того, чтобы защитить права и интересы граждан. В любой организации, в которой есть этот документ, сотрудники обязаны предоставлять его по первому требованию.

Запись в книге предложений будет свидетельствовать о том, что гражданин пытался урегулировать конфликт мирным путем. По закону директор заведения должен отреагировать на заявление и дать мотивированный и раскрытый ответ на претензию. В противном случае потребитель имеет право обращаться в вышестоящие инстанции: прокуратуру, суд и Роспотребнадзор.

Законодательство

Основным нормативным документом, который регулирует книгу жалоб и предложений, является Закон о защите прав потребителей №2300-1-ФЗ, который был принят в 1992 году. В данном законе отмечены основные моменты о том, что все товары и услуги, которые предоставляются гражданам страны, должны соответствовать требованиям относительно безопасности и качества.

В этот нормативный акт входит описание формы книги, порядок её ведения, утверждения, а также указано, в какие сроки должны рассматриваться и разрешаться возможные конфликты.

На каких предприятиях должна быть книга?

Большинство юристов сходятся во мнении, что книга жалоб и предложений должна быть на каждом предприятии или учреждении.

Книга жалоб и предложений позволяет вовремя принимать меры по разрешению конфликтных ситуаций и избегать судебных разбирательств. Список предприятий, которые в обязательном порядке должны иметь книгу жалоб и предложений, очень широкий и с каждым годом пополняется новыми позициями.

Основные предприятия и учреждения, на которых распространяется закон:

Правила и требования к оформлению

Документ может быть изготовлен вручную или приобретен в готовом виде. Однако в любом случае книга должна быть оформлена в соответствии с требованиями Министерства торговли.

Оформление титульного листа

Первой страницей является титульный лист. На нем в обязательном порядке необходимо указать:

  • ответственного за ведение документа;
  • фактический и юридический адрес организации;
  • дату регистрации предприятия;
  • остальные сведения об организации (название, специализация);
  • дату начала ведения книги;
  • подпись руководителя.

Оформление первых страниц книги

В книге должны быть указаны номера телефонов ведомственных служб, являющихся контролируемыми органами. Обычно указывается номер Роспотребнадзора или службы по защите прав потребителей.

Также на первых страницах записываются правила ведения книги жалоб и предложений.

На второй странице отражаются контактные данные руководителя организации.

Обычно записывается ответ руководства или на обратной стороне листа, или лист делится на две части: на одной из них пишет клиент, на другой – руководитель учреждения.

Как прошнуровать книгу жалоб и предложений?

Книгу необходимо прошнуровать. Это делается для того, чтобы из документа не извлекались и не подменялись листы с записями. С этой же целью все страницы нумеруют. Начинается нумерация с титульного листа.

В самом конце книги оставшаяся нить проклеивается небольшим листком белой бумаги.

На этой бумаге ставится печать организации и подпись её руководителя таким образом, чтобы часть печати была поставлена на приклеенном листе, а другая часть – на странице самой книги.

После этого ниже делается запись: “В книге пронумеровано и прошито 45 (для примера) страниц” и ставится дата. При проверке неправильное оформление документа приравнивается к его отсутствию.

Регистрация книги жалоб и предложений

По российскому законодательству регистрация данного документа не является обязательной. Однако чтобы у потребителей услуг не возникало сомнений в подлинности документа, лучше всего пройти его добровольную регистрацию.

Для регистрации книги жалоб и предложений нужно обратиться в Администрацию муниципалитета, с собой нужно иметь документы для подтверждения своего статуса индивидуального предпринимателя.

В некоторых муниципалитетах регистрацию нужно будет регулярно продлевать (обычно это происходит раз в год).

Условия хранения

Руководители предпочитают хранить книгу на видном месте, чтобы была возможность по первому требованию предоставить её потребителю. Обычно кладут документ возле кассы или в специальном отведенном уголке потребителя.

Ответственность за отсутствие Книги жалоб и предложений

Поскольку в определенных организациях наличие данного документа считается обязательным, статьей 14.15 КоАП России предусмотрены меры наказания за его отсутствие.

Под наказанием подразумевается наложение штрафных санкций. Для физических лиц сумма штрафа не должна превышать 1500 рублей, а для юридических лиц – не больше 30000 рублей.

Если этот документ на предприятии имеется, а руководство или сотрудники отказываются его предъявлять, сумма штрафа выписывается такая же, как и при отсутствии данного документа. В случае непредоставления книги должностным лицом ему выписывают штраф размером 3000 рублей.

Для того чтобы организация была наказана, потребителю необходимо обратиться в Роспотребнадзор с соответствующей жалобой. В свою очередь, Роспотребнадзор обязан отреагировать на сигнал и прийти с проверкой в организацию.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.

Источник: https://zakonguru.com/zpp/kniga-zhalob.html

Как правильно зарегистрировать, оформить и вести книгу жалоб и предложений по закону

Жалобы и предложения

«Дайте жалобную книгу!». Именно так звучали требования советских покупателей, недовольных качеством обслуживания. Отметим, что во времена СССР негативное высказывание в такой книге грозило заведующему/директору магазина крупными неприятностями.

Просьбы предоставить жалобную книгу раздаются и теперь: качество обслуживания в некоторых коммерческих организациях оставляет желать лучшего.

Правда, сейчас она называется книгой «Отзывов и предложений», и должна предъявляться по первому требованию покупателя.

Что это за книга

Сразу уточним, что это не книга в полном понимании этого слова. Речь идёт о документе строгой отчётности, целью которого является повышение качества обслуживания и упрощение взаимодействия между продавцом и потребителем.

Согласно действующему законодательству, такие книги обязаны иметь все торговые точки, независимо от направления коммерческой деятельности и формы собственности. Отказ предоставить этот документ является правонарушением.

Основание: Правительственное постановление № 55 от 19 января 1998 года, регулирующее правила реализации отдельных групп товаров.

Необходимо понимать, что речь идёт не о жалобной книге времён канувшего в Лету СССР. В современном варианте можно оставлять не только гневные отклики и претензии. На страницах допускается вносить предложения по повышению качества обслуживания, оставлять хвалебные отзывы о действиях сотрудников или администрации.

Скачать для просмотра и печати:

Постановление Правительства РФ от 19.01.

1998 № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации»

Общие положения: где хранится, как регистрируется

Начнём по порядку. Наличие жалобной книги обязательно для организаций, занимающихся следующими видами деятельности:

  • сфера обслуживания — сюда относятся парикмахерские, маникюрные и СПА-салоны, фитнес-центры и т. д.;
  • общепит — кафе, рестораны, столовые и пр.;
  • точки розничной продажи товаров;
  • медучреждения и аптечные киоски;
  • госучреждения и муниципальные предприятия.

В частности, если организация оказывает какие-либо услуги населению, она должна иметь такую книгу, оформленную в соответствии с установленными правилами.

Важно! Приведённый список не является исчерпывающим, более того, он постоянно расширяется.

Многих предпринимателей волнует вопрос регистрации книги отзывов и предложений, ведь речь идёт о подотчётном документе.

Действительно, власти некоторых муниципальных образований требуют регистрировать документ в администрации. Уточним, что законных оснований для этих требований нет: обязательная госрегистрация не предусмотрена ни одним нормативно-правовым актом.

Поэтому регистрировать жалобную книгу или нет — остаётся на усмотрение руководителя организации.

Согласно правилам, такие документы должны находиться в свободном доступе для покупателя, поэтому обычно размещаются в уголке потребителя.

Однако, книга частенько прячется «в стол», поэтому её приходится просить у продавца или администрации самостоятельно.

Здесь нужно пояснить, что представитель торговой точки не может просто швырнуть документ на прилавок, и с равнодушным видом заявить «Пишите, что хотите». Продавец обязан предоставить ручку и создать условия для заполнения: стол и стул.

Важно! Положительный или отрицательный отзыв можно оставлять анонимно, не предъявляя администрации документов, удостоверяющих личность, не оставлять контактных данных.

Отметим, что в этом случае за продавцом сохраняется право не отправлять письменного ответа покупателю о предпринятых мерах, правда, реагировать на оставленную жалобу придётся в любом случае.

Добавим, что в обязанности руководителя организации входит регулярная проверка правильности заполнения книги.

Кроме того, документ постоянно находится в магазине, передавать его для копирования или проверки данных третьим лицам, в том числе, представителям служб контроля и надзора, не допускается.

Правила оформления

Требования к заполнению книги жалоб и предложений установлены приказом Министерства торговли № 346, принятого к исполнению в сентябре 1973 года. Любопытно, но этот нормативный акт действует по сей день. Однако, здесь рассматриваются только правила заполнения: требований к внешнему виду книги нет.

Поэтому, функцию книги отзывов и предложений может выполнять обыкновенная тетрадь, соответствующая 3 критериям:

  1. Пронумерованные листы;
  2. Сшитые страницы;
  3. Печать организации и подпись руководителя.

К слову, уже готовые экземпляры продаются в магазинах канцелярских товаров и принадлежностей.

Скачать для просмотра и печати:

Приказ Министерства торговли РСФСР от 28.09.1973 № 346 «Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания»

Образец заполнения

Несмотря на отсутствие унифицированной формы, к ведению документа предъявляются довольно жёсткие требования.

Титульный лист

Здесь указывается следующая информация:

  • полное название организации;
  • номер книги: обычно порядковый, например, если это второй экземпляр, проставляется № 2;
  • сведения о руководителе организации: Ф. И. О. полностью;
  • личная подпись руководителя.

Если речь идёт о типовом образце, купленном в магазине, графа «Регистрация» не заполняется. Если дирекция решила зарегистрировать документ, указывается организация, где книга поставлена на учёт. Напоминаем, что законов, обязывающих к этой процедуре нет.

Оборотная сторона

На оборотной стороне листа указываются данные:

  • надзорные органы: обязательно отмечаются номера телефонов и адреса структурных подразделений в регионе;
  • количество листов.

Первый лист

Предлагается пример составления отзыва, жалобы или предложения от лица посетителя. Текст оформляется в свободной форме (рекомендован официальный стиль), обязательными пунктами становятся Ф. И. О. и должность сотрудника, в адрес которого делается запись, дата обращения.

Действия администрации

Сотрудник, в отношении которого была составлена жалоба, обязан сразу уведомить об инциденте непосредственное руководство, дать письменное объяснение конфликтной ситуации.

Руководитель организации или уполномоченный представитель должны разобраться в обстоятельствах произошедшего в 2-дневный срок. В течение 5 дней вносится запись о предпринятых мерах и направляется письменный ответ потребителю.

Копии таких ответов хранятся в организации в течение 12 месяцев.

Важно! Если запись сделана с целью оправдания сотрудника, на которого ранее поступила жалоба, обращение подлежит тщательной проверке.

Правовой регламент

В действующем федеральном законодательстве имеются только 2 законопроекта, касающихся книг жалоб и предложений:

  • приказ Минторга № 346 от 1973 года;
  • Правительственное постановление № 55 от 1998 года.

Однако во многих субъектах Федерации есть региональные правовые акты, которые регулируют порядок ведения и заполнения книги отзывов и предложений. В частности, на территории Москвы — это распоряжение Департамента потребительского рынка № 31, принятое к исполнению 30.05.2003.

Посмотрите видео о том, что надо знать о Книге жалоб и предложений

Источник: https://pravoznayka.ru/obshee/registraciya-i-vedenie-knigi-zhalob-i-predlozhenij.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.